#EX Experiencia de empleado en red

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La reinvención de Recursos Humanos pasa por poner el foco de su estrategia en la creación de inteligencia colectiva para impulsar la capacidad innovadora de las organizaciones. En la consecución de esta estrategia estamos comprobando que ha surgido un nuevo enfoque que puede impulsarla: la experiencia del empleado

La digitalización está acelerando un fenómeno que se ha denominado “consumerización” de RRHH. La creciente importancia de lo digital facilita que conceptos básicos de Marketing social y digital se trasladen a RRHH y esto es lo que está ocurriendo con el concepto de Customer Experience que se traslada con éxito cómo Experience Employee a RRHH. Y que para ThinkThanks como HR Trend Institute serán la primera tendencia para RRHH en 2017.

Nuestra experiencia nos está demostrando la eficacia de este enfoque para diseñar entornos de trabajo del futuro y cómo facilitador del análisis de los puntos de contacto entre el empleado y su organización. Para ello no se trata de conocer la opinión del empleado, sino le pedimos el co-diseño de estos procesos mediante conversaciones que recomendamos que sea en las redes digitales corporativas. Se trata de diseñar este proceso en base a los conceptos de inteligencia en red.

Del Costumer Experience CX al Employee Experience EX

El Customer Experience -CX- es la suma de todas las experiencias o interacciones que tiene un cliente con una empresa a lo largo de su ciclo de relación con esta  y que debe ser analizada para incrementar la fidelización y por tanto el consumo del cliente con esa empresa. Y con la entrada de la tecnología y los nuevos canales para relacionarse con sus clientes está experiencia está dando  especial relevancia a las conversaciones con sus clientes.

La Experiencia del Empleado –EX es analizar la experiencia de empleado con los procesos de gestión, especialmente los de RRHH, para mejorar la productividad, satisfacción y fidelización de estos empleados utilizando especialmente los nuevos canales tecnológicos para crear conversaciones y obtener inputs que impulsen la mejora de estos procesos.

Ver nuestra organización a través de los ojos de nuestros empleados permite crear una organización más “centrada en las personas”, ya que estaría diseñada por la “experiencia” de las personas que son las que saben que necesitan para hacer su trabajo más productivo y satisfactorio.

El Employee Journey o Mapa del Viaje del empleado

Al igual que la mayoría de los Customer Journeys de clientes cada organización debería hacer un Employee Journey Map propio, si bien para comenzar podría inspirarse o tomar algunos prestados cómo los de Forrester o Oracle No obstante a modo de orientación entre los touchpoints o iteraciones -factores básicos del mapa- que en nuestro trabajo suelen ser más frecuentes están:

  • Employer Branding, reclutamiento y selección: como primer contacto con la organización.
  • Socialización- Onboarding- Salida Primeros pasos que configuran las muy importantes primeras percepciones y la desvinculación como proceso final.
  • Entornos de comunicación y colaboración que configuran la información que recibe el empleado
  • Formación, desempeño, potencial e itinerarios profesionales que configuran las perspectivas de desarrollo profesional.
  • Objetivos, salarios y reconocimiento fundamental en cualquier medida de engagement.
  • Entorno físico (salud) y herramientas (conectividad) tanto de RRHH como las propias del puesto determinan la calidad de trabajo, y un mundo digital, desatacan las colaborativas,
  • Iniciativa, participación creatividad e inteligencia colectiva básicas para garantizar la competivividad e iniciativa de la empresa
  • Gestión de personas, liderazgo y cultura y su impacto en clima serían sin duda las que más impacto suelen tener en esta experiencia.

La red corporativa cómo herramienta de conversación y diseño

Aunque la idea de introducir lo social para mantener y escuchar conversaciones ya está implantada en marketing y es recomendada por la American Marketing Asociation hace tiempo que se utiliza no es nueva, pero en Recursos Humanos aunque hay algunos precursores cómo Sara Patterson de Saleforce que ya recomendaba en FastCompany como hacerlo lo cierto es que nuestra experiencia de trabajo cada vez con más frecuencia es una de las opciones que más clientes están explorando.

Recuerdo cuando hace algunos años empezamos a trabajar con metodología de Experiencia de empleado para ayudar a establecer la estrategia de RRHH de la mano de Ignacio Torre en Ibercaja precursor de estas técnicas en España, creo que entonces a nadie se le hubiese ocurrido utilizar una red corporativa para analizarla Experiencia del Empleado. Pero en los dos últimos años esto está cambiando  no sólo por la denominada consumerización de RRHH o por qué a RRHH cada vez le cuesta menos incorporar la red social corporativa como herramienta de Inteligencia Colectiva, sino por qué es una de las técnicas más efectivas.

Lo que nos piden nuestros clientes es que la experiencia del empleado vaya más allá de medir lo que piensa el empleado, incluso ir más allá de conversar sobre lo que el empleado siente o escuchar sus conversaciones, buscan co-diseñar los procesos con el empleado que después los utilizará. Y por ello la mejor herramienta para conversar y diseñar es una comunidad en la red corporativa a tal efecto, tanto para diseñar, cómo para medir o pedir feed-back.

Básicamente es utilizar la inteligencia colectiva que ofrece la red para construir entornos de trabajo más productivos y satisfactorios, asegurando el compromiso del empleado.

La experiencia del cliente y la experiencia del empleado están íntimamente ligadas más allá de la metodología, pues es realmente complejo tener excelente experiencia de cliente, sino existe una gran experiencia del empleado,… Apostar por la experiencia del empleado es apostar por su compromiso, pero sobretodo es apostar por la competitividad de la organización y para ello no tendremos mejor recurso que utilizar la inteligencia colectiva de nuestros empleados.

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2 comentarios to “#EX Experiencia de empleado en red”

  1. Alvaro Says:

    Gracias Virginio por este post; de hecho, desde el punto de vista de aplicaciones tecnológicas, algunas de las soluciones que utilizamos en Customer Experience como automatización de marketing, las estamos comenzando a utilizar también en la Experiencia del Empleado para los procesos de onboarding, formación y engagement con empleados sobre todo en aquellas organizaciones muy distribuidas geográficamente.

  2. Àlex Vallès Says:

    no es nada más que transferir el mapa de la experiencia del cliente al empleado. Puntos de contacto, artificios, sensaciones y procesos.
    Por cierto, ¿qué sentido tiene incluir anglicismos que pueden distorsionar la comprensión?
    Por ejemplo: “Employer branding”, “Employee Experience” , “Onboarding”, …


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